（二）与业主沟通
沟通就是信息交流，就是思想互动，就是情感通融。通过“沟通”这座桥梁，可以使我们和我们的服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。我觉得须做到以下几点：
1、尊重不卑亢
我们渴望得到别人尊重，但首先要学会尊重别人。我们的服务对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人也得不到别人的尊重。
2、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业户，何来“沟通”而言呢？
3、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。
4、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
5、灵活不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以灵活变通。
6、负责不推诿
该是我们做的，一定做到，该是我们负责的，决不推诿。
在物业管理中“沟通”有哪些方法呢
1、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是经常被忽略的方面，直不笼统的、死板的说教是无能的表现，效果也不会好。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲却很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用方能奏效。
2、换位思考法
“服务”与“被服务”是对立的统一体。作为服务者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想，以被服务者的心态体验一下被服务者的感受。同时可以请业主也换个角度，如果他是服务者该如何做，只有将心比心，相互理解，方能促进矛盾的解决。
3、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求。但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说、不好商量呢？但切记，如果没有说方言的能力，还是说普通话为好，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙。业主会以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如苏北话，不要轻易模仿。
4、先虚后实法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵，还不如先虚后实，先谈点和主题无关的话题，比如，天气、交通等缓和一下气氛，然后再找机会切入主题。
5、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的，就谈谈牌局对弈，爱好旅游的，就谈谈山水风情，钟爱子女的，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径。俗话说，母以子贵嘛。
6、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地，不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人来跟业主再进一步沟通。
7、委曲求全法
有时会遇上一时不理解的业主，就更需要宽容、大度了，切不可以牙还牙、针锋相对而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，“小不忍则乱大谋”古人之言不可不听。
除了以上各种方法还可以利用一些非语言因素更加强“沟通”效果。
1、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
2、坐下来谈
能坐下谈就不要站着。“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
3、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜。太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到最近的莫拉克台风，要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“业主至上”的理念
再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能从容不迫，长袖善舞。否则，再好的技巧，也只能是作秀“皮笑肉不笑”是很不好看的。
（三）自身的素质
物业公司客服要具备什么素质
1、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的先决条件。
2、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，才能解决客户问题
。
3、熟悉业务知识
只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
4、耐心解答问题
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，要保持耐心，直到客户满意为止。
客户服务人员必备的能力与素养
1、品格素质要求
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；
(2)强烈的集体荣誉感；
(3)不轻易承诺，说了就要做到；
(4)勇于承担责任。
2、心理素质要求
(1)挫折打击的承受能力；
(2)情绪的自我掌控及调节能力；
(3)积极进取、永不言败的良好心态；
(4)满负荷情感付出的支持能力；
(5)“处变不惊”的应变力。
3、技能素质要求
(1)良好的语言表达能力；
(2)熟练的专业技能；
(3)丰富的行业知识及经验；
(4)具备良好的人际关系沟通能力；
(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
(6)优雅的形体语言表达技巧；
(7)良好的倾听能力。
二、业主入伙、办理入伙手续
（一）业主接到入住通知书后，凭入住通知、付款凭证、购房合同（安置房凭政府结算清单及交付通知单）到物业管理部办理入住手续。
（二）业主在办理入住过程中需向管理部提供其住宅单位就住人员的姓名、年龄、性别、职业及工作单位等资料，如有变更，请及时通知管理部，以便能随时取得联系。
（三）入住手续办理：过程有资料审核、入住文表的签收；入住费用的交付；房屋质量验收及手续审核等四个步骤。具体流程和内容：
1、业主须备有入住通知、购房合同及缴款收据，并持身份证、图章。如委托办理，除上述文件外，代理人还需备有委托书和本人身份证。
2、为便于新入住业主办理相关手续和了解小区情况，在办理入住手续时，我们首先将提供业户生活手册、房屋验收文表、装修申请表、质量保证卡等数份相关文件，请依照《入住文表签收单》检查无误后签收。
3、签署《公共契约》。
4、按物业条例规定收取维修基金及相关费用，预收三个月的物业管理费和电梯、生活垃圾清运费等。
5、房屋质量验收有专职工程技术人员陪同按“房屋验收表”所列项目进行验收。
6、如各项均达到验收标准，请业主在验收表上签字认可。
7、如发现有未达质量要求的项目，工程技术人员将会在验收单上具体填写，并确定整改要求和完成日期。整改完毕管理部通知业主再次进行验收，确认合格后由业主在验收单上签字。
8、由管理部负责人对所有手续进行复核，确认无误后，凭入住手续及钥匙领取单领取房屋钥匙，并向业主解释说明钥匙的用途。
大名嘉园服务中心 陆平