“物业110”接诉处理程序

物业110电话：服务电话：管理监督电话：

服务责任区域及联系电话：

      区域：       

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第十二条  物业110电话的管理

办公室电话，经常保持畅通。只能用于投诉、求助联络工作使用。

第十三条  物业110的信息分类

A类：——客户的需求、抱怨、求助信息；

B类：——责任区（管理处）紧急/重大事故（事件）信息。

第十四条  事务流程图

第十五条、信息分类

信息分为：1、求助；2、需求；3、有效投诉；4、无效投诉。

第十六条、有效投诉的界定

一、重要投诉

1、重复投诉情况；

2、由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害情况；

3、因管理工作处理不到位需要借助相关管理部门的情况。

二、一般投诉

重要投诉以外的投诉。

第十七条、无效投诉的界定

因原硬件设施配置造成客户抱怨以及不是委托合同内的管理责任的投诉。

第十八条、客户信息的接待

1、客户首先请客户到座位上坐下来，耐心倾听其投诉，不要随意辩解；

2、接待员有礼貌地接待信息后立即在《服务记录本》中作好详细记录；

3、未能解决之事项，立即上报当日值班经理。

第十九条、接待信息的技巧

1、耐心倾听，做一位良好的听众；

2、适当认同他（她）的举动；

  3、不要随意承诺和与其争辩。

第二十条  物业110联系卡字样（名片）

“物业110”接诉处理流程图