七、投诉处理
（一）投诉的类别
熟悉并了解投诉本身,是处理投诉的前提。下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。
1、投诉分为有效投诉和沟通性投诉
(1)有效投诉:有效投诉的情况有:业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职,不能满足业主的基本需求而引起的投诉。业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。
(2)沟通性投诉
求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决,把业主的不满消除。这样才能够有效提升业主满意率。
（二）、处理投诉的基本原则
如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节,从而及时发现问题所在。投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会,处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此,处理投诉需要遵循以下几项基本原则:
(1)真心诚意地帮助业主解决问题。业主投诉,说明工作本身存在不足,业主的某些要求未被满足,每个员工应努力识别并满足业主的真正需求,实行换位思考,理解身处事件中心业主的心情,满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样,才能赢得业主的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2)把理让于业主,不与业主论输赢。业主因为不满才会来投诉,得不到相应的处理,往往情绪会失控。这时,公司员工一定不能自乱阵脚,要从对方的角度去理解问题,即使业主言谈中有不对的地方,也要把“对”让给业主,与业主争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念,是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。
(3)不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业主满意,但同时也不能损害公司的利益。
（三）、处理投诉的基本方法
业主投诉处理从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程:接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
(1)接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
(2)聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉,认真记录事情的要点。
(3)判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析,找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。
(4)回访。是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求,公司管理应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施,从而保证不犯同样的错误。
遇到业主投诉,物业管理公司要教育员工采用逆向思维,首先假设业主讲的是事实,而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决,不能解决的也要给对方一个合理的答复,不能讲出“这与我无关”之类的话。物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨,因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通,而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。
八、业主回访
回访制度：
为加强物业管理处与广大住户联系，使管理处各项工作置身于住户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户的回访制度.
（一）、业主回访主要分为四类:
1、对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
2、对业主、物业使用人报修处理后的回访;
3、对业主、物业使用人征询意见后的回访;
4、定期回访。
（二）、回访内容
1、实地查看维修项目；
2、向在维修现场的业主或家人了解维修人员服务情况；
3、征询改进意见；
4、核对收费情况；
5、请被回访人签名。
（三）、回访要求
1、办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2、维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%，主管回访率不低于30% ，维修负责人回访率不低于 60% 。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
3、回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访。
4、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
5、回访中对住户的询问、意见如不能当即答复应告知预约时间回复。
（四）、回访时间及形式
1、办公室主任每年登门回访 1-2 次。
2、物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。
3、每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
4、利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
5、有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
6、物业管理处设投诉信箱、投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7、随时热情接待来访，作好登记。
（五）、对回访中发现的问题，24小时内书面通知相关人员进行整改。
附：小区管理责任界限
不少小区经常会发生物业管理公司与业主之间的纠纷，有很多时候，纠纷发生的主要原因是没有分清楚双方的职责、责任有哪些。记者就此采访德州市房产管理中心工作人员，划分出物业、业主、开发商、部门在小区常见问题上的职责范围。
物业管理公司应承担的主要责任
1、物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
2、公共绿化的维护；
3、公共区域环境卫生的维护；
4、公共区域的维护、安全防范等事项的协助管理服务；
5、物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
6、物业维修、更新、改造费用的账务管理；
7、物业服务和物业档案的保管；
8、物业服务合同约定的其他事项。
大名嘉园服务中心 陆平